En la investigación exploratoria que recibí, los usuarios indicaron que el proceso se les hace tedioso por toda la terminología financiera y legal. Además, algunos usuarios no entendían los beneficios de algunos programas como “Mi vivienda”.

Para el MVP hicimos un benchmark con las soluciones existentes en otros países para formular nuestra propuesta acotada a las necesidades del equipo de riesgo financiero y las leyes peruanas. Para tener claridad sobre el usuario para quien estamos diseñando, hicimos un User Persona.

En cuanto al flujo de desembolso, tratamos de ser claros con la información y lo que queremos comunicar al cliente para mitigar cualquier duda. Para no avanzar ciegos, primero hicimos algunos guerrilla test con personas del equipo que recientemente habían pedido un crédito hipotecario. Con una versión más madura hicimos entrevistas de profundidad obteniendo el entregable final.

En la segunda fase, mapeamos el workflow a seguir para la aprobación del crédito con todos los roles implicados como el equipo de riesgos, el equipo de legal y el equipo comercial. Es decir, todo el flujo era para usuario internos lo trasladamos a un user flow. Para otro proceso interno con varias interacciones de varios roles lo mapeamos en un service blueprint. Para terminar de validar los flujos para usuarios internos hicimos guerrilla test con algunos ejecutivos de ventas de créditos hipotecarios.

Este proceso, que hasta ese momento era manual y se llenaba a mano un papel, lo analizamos para transformarlo en un flujo intuitivo y dinámico, en el que el usuario no llene de campos innecesarios para completar la tarea que tiene. Por lo que el análisis de arquitectura de información fue vital para poder dividir cada paso y cada sección en ellos. Sin embargo, esto debía ser coordinado y aprobado por el equipo de riesgos, ya que la propuesta debía ser igual o mejor que su calculadora hecha en Excel.

Para poder diseñar la solución teníamos que conocer a fondo el Design System, ya que este flujo se iba a integrar a la web pública, y mantener la consistencia en cuanto a los elementos visuales. El uso de la herramienta Figma permitía compartir con todo el equipo muy fácil, y también recibir feedback de forma oportuna. Sin el trabajo colaborativo no hubiésemos podido lograr una solución intuitiva y clara.

A lo largo de toda la primera fase me percaté de la importancia del diseño de contenidos en los productos digitales. Más aún porque no contábamos con este rol dentro del equipo. Solo una ayuda externa como consultor. Empezamos a coordinar con el Content Designer al que le podíamos solicitar apoyo para que nos pueda dedicar tiempo.

En las entrevistas de profundidad con los usuarios nos dimos cuenta de que el flujo propuesto era fácil de hacer, sin embargo, no lograban entender tan rápido las propuestas ni el entendimiento de algunos conceptos no. Por lo que pedimos sugerencias a los usuarios para poder iterar con una base sólida. También nos comentaron que los iconos u otros elementos visuales le ayudan a completar la idea de algún concepto o tarea a realizar. Así que también pedimos feedback para tener una base sobre la cual iterar.

Por último, nos comentaron que les agrado ver la información de manera oportuna, es decir, antes de dar un click que lo pueda comprometer al préstamo. Por la misma razón, valora mucho el apoyo visual a lo largo de todo el flujo.

La Fase I y II tenían una vista para cliente final y otra para cliente interno.  Para las vistas para el cliente interno nos basamos en otros flujos ya trabajados para otros préstamos en donde ya existia una bandeja back office.

Para los nuevos flujos de cara al cliente final seguimos con lo que planteamos en el MVP para continuar integrando más procesos que facilitan la obtención del crédito de forma intuitiva.

En la segunda fase, el reto más grande fue mapear el workflow a seguir para la aprobación del crédito con todos los roles implicados como el equipo de riesgos, el equipo de legal y el equipo comercial. Es decir, todo el flujo era para usuario interno lo trasladamos a un user flow. Para otro proceso interno con varias interacciones de varios roles lo mapeamos en un service blueprint. Para terminar de validar los flujos para usuarios internos, hicimos guerrilla test con algunos ejecutivos de ventas de créditos hipotecarios.

Al tener una base de otros préstamos y al ser usuarios con conocimientos técnicos y ya acostumbrados a esta gran plataforma, el diseño de las bandejas Back Office se hizo rápido respetando los patrones ya creados para las bandejas.

Para la sección que corresponde al cliente final, mantuvimos el dinamismo con el que empezamos con el MVP. Siempre respetando y usando el Design System y los patrones en las interacciones ya establecidos.

Los resultados de las entrevistas de profundidad de la investigación evaluativa fueron similares a las del MVP. Los usuarios completaban la tarea sin problemas, sin embargo, tenían dudas sobre porque era necesario contar con un seguro de desgravamen y otros conceptos presentados que quedaron pendientes para una futura iteración

Luego de varias iteraciones, fuimos afinando la comunicación y el uso de términos adecuados para que todo el flujo sea intuitivo para el usuario. El resultado fue un flujo de cotización de 4 pasos que, con ayuda del motor de riesgos, no solo te simula lo que habías pedido, sino que, además, muestra opciones sugeridas que pueden ser más útiles al usuario final.

En cuanto al flujo de aprobación para los clientes internos, se consideraron todos los casos mapeados en los flujos de interacción para cada rol. El resultado fue tener una visión clara de cómo funciona el proceso para cada rol, y como se integran para ayudar al usuario a saber el estado del desembolso de su crédito.

De esta manera, para el usuario final solicitar un crédito hipotecario se vuelve en un proceso muy sencillo y para el usuario interne se convierte en un workflow entendible, intuitivo que les impacta mucho en el buen uso de su tiempo. Lo que también beneficia al usuario final, ya que, todo se resuelve mucho más rápido para ellos.

Para el negocio fue bastante bueno lograr ventas a los primeros días de la salida a producción. Lamentablemente, no me pude quedar a ver madurar el producto.