La organización busca mayor participación de jóvenes, ya que más de la mitad de los socios pasan los 45 años de edad. Lamentablemente, hay pocos productos y servicios que generen valor en los jóvenes.

El proceso de admisión actual es completamente manual y se centraliza en la sede principal. Los documentos se pierden mientras son transportados entre sedes o son muy difíciles de leer (porque son escritos a mano por el postulante) para la persona encargada de registrar una nueva solicitud. Por cada error, el postulante tiene que acercarse a una de las sedes para corregirlo. Debido a eso, demora varios días completar la admisión de un socio nuevo.

El gran objetivo es digitalizar este proceso E2E para acercar a la nueva generación de Nikkei a la cooperativa.

Necesitábamos conocer el proceso “end to end” por lo que partimos del workflow del proceso y empezamos a entrevistar a las personas de los diversos roles dentro del proceso. Con esta información empezamos la construcción del service blueprint del proceso actual.

Partimos con el input de la investigación y con un formato físico que es el que se llenaba para hacerte socio.

Empecé analizando la arquitectura de información adecuada para la digitalización de ese formato que lo transformamos en un formulario de 5 pasos. Durante el proceso estuvimos revisando formas de reducir algunos campos de información, pero finalmente no pudimos porque eran parte de las exigencias de las entidades que controlan al sistema financiero.

Hicimos algunos tests de concepto con empleados de diferentes edades para ir validando o probando otros caminos mientras diseñábamos la solución final.

Para enriquecer la información obtenida empezamos con observación in situ del proceso y aprovechamos esos momentos para hacer entrevistas guerrilla a los postulantes a socio que encontrábamos.

Luego empezamos con entrevistas a profundidad para conocer que piensan los jóvenes sobre el sistema financiero, sobre que uso le dan a este y cuál es la percepción sobre la organización como parte del sistema financiero.

Elaboramos una guía de entrevista que incluía card sorting para conocer que es lo que más valoran en distintos puntos críticos y que información les parece pertinente encontrar.

Las entrevistas enriquecieron mucho la investigación. Encontramos algunas motivaciones bastante peculiares:

• La mayoría de socios de la cooperativa tuvo una mala experiencia con el sistema financiero tradicional (los bancos) y prefiere ahorrar en la cooperativa porque tiene la sensación que su dinero está más seguro.
• No solo tienen más seguridad de su dinero sino también se sienten más seguros del trato preferencial que reciben ya que les permite tener a la familia cerca, pero sin que se enteren de sus ingresos o ahorros.
• A todos los socios jóvenes sus padres les abrieron cuentas cuando eran pequeños para ahorrar para sus estudios y desean mejor tecnología para la cooperativa.

Con los pain points identificados terminamos de construir el service blueprint del nuevo servicio y luego de varias pruebas con miembros de la organización se llegó a afinar el proceso. Con ese feedback construimos un prototipo de lo que sería la nueva plataforma digital para asociarte desde la web. Además, hicimos pruebas piloto en las 3 agencias más concurridas para testear la posible solución con personas reales. En simultáneo las pruebas del personal de back office que daría soporte a este servicio ya que iba a cambiar la estructura física y organizacional del área encargada del proceso.

A los postulantes de la prueba piloto les pareció simple y rápido llenar el formulario y en el caso de las pruebas en agencia, les pareció más fácil dictarle a la persona encargada para que este lo complete en su computadora.

La comunicación en caso sea positiva o negativa en el tiempo propuesto también fue del agrado de los postulantes pues solo tenían que volver una vez más a la agencia para completar el proceso.

A los usuarios internos les pareció más sencillo porque les redujo la operatividad manual en un 80%.

El proyecto no salió a producción.