En el programa de “Lean UX and Service Design” de la UTEC el cliente era RENIEC, que nos había preparado 4 retos en los que trabajar. En la clase hubo ocho grupos, dos grupos por reto. El reto que asignaron a mi grupo fue “¿Cómo podríamos mejorar la experiencia en el trámite del DNI del recién nacido?
El Reniec es una institución del gobierno que ha ganado varios premios por su excelente labor en la identificación de los ciudadanos peruanos, ya que, cerca del 93% de ciudadanos cuenta con un documento de identidad. Aún con ese precedente busca mejorar la experiencia de los usuarios que tramitan el DNI de sus hijos recién nacidos. Para esto nos dieron una inducción sobre cómo está estructurada la organización y el proceso particular que íbamos a abordar. También hicimos una visita a la maternidad de Lima para que nos expliquen in situ el proceso de registro de un recién nacido. Luego fuimos a la oficina de Reniec dentro de la maternidad e hicimos un poco de observación contextual.
Iniciamos con la creación del stakeholder map para identificar los actores y autonomías de cada uno, en caso tengamos alguna duda o queramos plantear alguna solución que involucre a más de un área. Continuamos con la creación del User Persona. Hicimos varias entrevistas de guerrilla en nuestra visita a la maternidad y a distintas agencias de Reniec y también entrevistas de profundidad con padres primerizos.
Según el resultado de las entrevistas mapeamos cuatro User Persona, pero por cuestiones del trabajo académico elegimos con el que nos iba a hacer más fácil tener contacto, aunque, nuestra intención siempre fue crear un servicio que ayude a un gran volumen de peruanos.
El siguiente paso era crear el Customer Journey Map para nuestro usuario elegido en el que identificamos todos los puntos del dolor. Con esto y lo que pudimos observar a lo largo de toda la investigación tuvimos como resultado los hallazgos sobre los que nos íbamos a concentrar en la ideación de la solución
Con toda la información de la investigación decidimos revisar nuestro Scope Canvas para reformular el reto inicial que nos dieron. Lo que nos reveló las entrevistas es el miedo, ya sea por desconocimiento o por la insalubridad de los locales del Reniec, a exponer al recién nacido a un ambiente diferente a su hogar. Durante el proceso de ideación y de la cantidad de ideas locas nos quedamos con una solución que buscaba mitigar ese riesgo al llevarle lo necesario a la familia para que pueda registrar al bebé desde la comodidad de su hogar. Solo que, al requerir huellas y autenticación de los padres es necesaria la visita de un procurador para recoger dicha información biométrica.
Nombramos a nuestro servicio “Registramóvil” y se encargaba de hacer un pre-registro de nombres y fotos del recién nacido, y para los padres información adicional como el número de DNI. Con esta información un procurador se acercaba a recoger la información biométrica del bebé y los padres, y a recoger firmas para poder emitir el acta de nacimiento.
Para hacer que las personas usen nuestro servicio planteamos una estrategia de crecimiento a través de un landing page especial en el sitio web del Reniec y también a través de las redes sociales de esta. Apoyarnos de bloggers y vloggers de maternidad por distintos medios, ya sea Facebook o Youtube, publicidad tradicional como afiches en los hospitales con maternidad y en las agencias del Reniec.
