El equipo de marketing necesitaba tener una visión más fina sobre las necesidades de dos segmentos de clientes en los que habían hecho pocas acciones: joven (de 23 a 32 años) y adulto joven (de 32 a 45 años). Conocer como agregar valor a estos segmentos iba a ayudar a generar una relación más fuerte.

El gran reto era crear iniciativas para atraer clientes jóvenes para que no se pierda la cultura cooperativista de la comunidad nikkei.

Preparamos una guía de entrevista, que incluía un card sorting sobre acciones que valorarían más, y convocamos a socios de ambos segmentos para conocerlos mejor en dos grandes campos: como es su relación con el sistema financiero (y con la cooperativa en particular) y cuáles son sus expectativas financieras y personales.

La mayoría de los socios tiene una relación estrecha con la colectividad nikkei y las actividades deportivas y culturales que esta realiza. En cuanto a las necesidades financieras, ambos segmentos coincidieron que las cooperativas son el mejor lugar para ahorrar, ya que la percepción general de los bancos es que las tasas de interés son bajísimas y además que las comisiones van mermando el dinero ahorrado. La mala experiencia previa con un problema en el que no se recibió solución termina inclinando la balanza hacia las cooperativas.

En cuanto a las necesidades personales, el segmento joven mencionó que les gustaría viajar más, tener un vehículo y seguir creciendo en su carrera profesional. En el segmento adulto joven identificamos dos grandes grupos marcados: los que emprendieron y los que tienen hijos. El primer grupo centra todos sus esfuerzos en hacer que su emprendimiento crezca y madure, buscan hacer alianzas comerciales con personas confiables para generar prosperidad sin sacrificar su vida personal. El segundo grupo busca tener experiencias familiares como pasar los fines de semana en familia en un club, viajar en el automóvil y pasar buenos momentos en familia.

Estos resultados hicieron que planteemos repotenciar los siguientes proyectos:

AELUCOOP TALKS: charlas de ponentes reconocidos sobre temas en tendencia para mantener en vanguardia a los socios jóvenes y conocer más profesionales en su industria.

Ludoteca AELUCOOP: Crear una ludoteca en sociedad con el colegio La Unión para incentivar una forma alternativa de educación en la que se aprovecha la posibilidad de crear una relación más estrecha entre padres e hijos a través del juego. Mientras sus hijos son felices aprendiendo, los padres también lo serán.

Eventos de Networking: Crear charlas, conferencias o ferias sobre temas de interés de pymes para que los socios vengan a conocerse y generen sinergias entre ellos.

Feria de Socios: Ferias en donde los socios de diversos sectores se presenten en un stand y todos los socios de la cooperativa los conozcan. De esta manera incrementan sus ventas y hacen negocios entre ellos.

En cuanto a la cooperativa y el sistema financiero valoran el trato amable y que la persona de atención al público sea capaz de resolver cualquier consulta. Por lo que sugerimos los siguientes proyectos:

Visión del Servicio AELUCOOP: estandarizar la comunicación en todos los puntos de contacto para garantizar una buena experiencia del socio con la resolución de sus problemas. Además, la experiencia debe ser la misma en cualquier oficina y en cualquier canal de comunicación.

Gestión del conocimiento: Implementar una herramienta en la que el personal nuevo pueda aprender todo lo necesario para brindar una excelente experiencia. La base de conocimiento también serviría de manual para manejar casos poco frecuentes.

Más proyectos tecnológicos: ofrecer aplicaciones móviles o crear servicios no presenciales para que los clientes no tengan que movilizarse hasta los puntos donde hay sedes para poder usar la cooperativa.

No llegué a implementar ninguna de las propuestas por tiempo.