Janus: Crédito Hipotecario Digital E2E en Perú

Liderazgo de Diseño Estratégico en un Entorno Fintech Regulado

Industria: Fintech · Banca · Productos Financieros Regulados

Cliente: Interbank

Año: 2021

Contexto

Interbank se propuso convertirse en el primer banco en Perú en ofrecer un producto hipotecario completamente digital, de extremo a extremo — desde la simulación hasta el desembolso — sin ninguna interacción presencial. Esto situó a Interbank en la frontera del fintech regulado en América Latina, donde marcos legales complejos, modelos de evaluación de riesgo y flujos de trabajo con múltiples stakeholders habían hecho históricamente inviable la digitalización completa. El producto, denominado Janus, tenía que lograr que la transacción financiera más regulada y documentada en la vida de un consumidor se sintiera simple, transparente y confiable en una pantalla.

El Desafío

El problema central no era la interfaz — era el lenguaje. La terminología financiera y legal generaba fricción cognitiva en cada paso, llevando a los usuarios a abandonar el flujo antes de comprometerse. La investigación confirmó lo que los datos sugerían: los usuarios no abandonaban porque el proceso fuera largo. Abandonaban porque no entendían lo que estaban aceptando. El punto de fricción crítico era que los usuarios no podían ver su cuota mensual estimada antes de ingresar datos personales — una barrera de confianza que bloqueaba el engagement temprano. La terminología financiera densa, incluyendo programas gubernamentales como Mi Vivienda, añadía una capa adicional de confusión. Al mismo tiempo, el flujo de back office para los equipos de riesgos y legal era completamente manual, generando demoras que impactaban directamente el tiempo hasta el desembolso.

Mi Rol

Lideré el diseño de producto en tres fases como diseñador UX principal, trabajando de forma embebida con gestión de producto, riesgos, legal y el consultor de diseño de contenidos. Definí la estrategia UX y la arquitectura de información para el flujo completo de simulación hasta desembolso. Traduje los complejos requisitos de datos del equipo de riesgos en un formulario dinámico con revelación progresiva — reemplazando un formulario en papel de múltiples páginas por una experiencia digital adaptativa. Diseñé las herramientas de back office para evaluadores de riesgo, revisores legales y ejecutivos comerciales, mapeando todas las interacciones de roles mediante service blueprints y diagramas de flujo. Ejecuté guerrilla testing con stakeholders internos y entrevistas a profundidad con usuarios para iterar el flujo. Coordiné la estrategia de diseño de contenidos con un consultor externo para abordar sistemáticamente el problema de terminología en todo el producto.

Enfoque Estratégico

La decisión estratégica que transformó el producto fue redefinir el paso de simulación. Lo rediseñé como una herramienta de descubrimiento que mostraba al usuario un rango de opciones para que pueda optar por la que más le convenga. Esto requirió negociar con el equipo de riesgos para exponer resultados parciales de simulación más temprano en el flujo — un cambio técnicamente no trivial que implicó alinear producto, ingeniería y riesgos en torno a un insight compartido sobre el usuario. Para la arquitectura de información, apliqué un modelo de revelación progresiva: cada pantalla contenía exactamente la información necesaria en ese momento, con apoyo contextual introducido precisamente cuando la carga cognitiva alcanzaba su pico. El formulario fue reconstruido como un flujo adaptativo — las preguntas aparecían o desaparecían dinámicamente según las respuestas previas, eliminando campos irrelevantes por completo. Para la capa de back office, mapeé el flujo completo de múltiples roles en un service blueprint antes de diseñar cualquier interfaz, asegurando que la herramienta reflejara cómo riesgos, legal y comercial realmente colaboraban — no cómo el organigrama decía que deberían hacerlo.

Impacto