Janus: Crédito Hipotecario Digital E2E en Perú

Industria: Fintech · Banca · Productos Financieros Regulados

Cliente: Interbank

Año: 2021

Contexto

Interbank se propuso ser el primer banco en Perú en ofrecer un crédito hipotecario completamente digital, de extremo a extremo: de la simulación al desembolso, sin una sola visita a la agencia. Es la transacción más regulada y documentada en la vida de una persona, y atraviesa cuatro organizaciones que no se coordinan entre sí — el banco, la inmobiliaria que vende la unidad, la notaría que formaliza y los equipos internos de riesgos y legal que evalúan la exposición.

Por su magnitud, el programa se ejecutó en tres fases sucesivas. Participé en las tres durante trece meses como UX Designer Senior, liderando las decisiones de diseño dentro de mi squad de tecnología.

El Problema No Era la Interfaz, Era el Lenguaje

El brief llegó enmarcado como un diseño de pantallas. La investigación exploratoria decía otra cosa: los solicitantes no abandonaban porque el proceso fuera largo, sino porque no entendían qué estaban aceptando. La terminología financiera y legal — incluyendo programas del Estado como Mi Vivienda, cuyos beneficios muchos no lograban explicar — generaba fricción en cada paso.

Mapear los dolores del solicitante junto a los del banco mostró que ambos venían de la misma causa: un proceso manual al que se le habían añadido parches digitales inconsistentes. El cliente enfrentaba información poco clara y sin acompañamiento; el banco, reprocesos, sistemas obsoletos y una capacidad que no escalaba. La promesa de velocidad era imposible de cumplir incluso cuando había voluntad de cumplirla.

Al mapear el subflujo de cotización paso a paso — trece en total, con la emoción registrada en cada uno — apareció algo que contradecía la hipótesis del equipo. El punto más alto de toda la curva llega en el paso 3, cuando el solicitante decide que la tasa base es buena para negociar: el mejor momento ocurre antes de haber entregado un solo dato. El más bajo llega tres pasos después, al declarar los ingresos — el primer momento en que se expone de verdad. Y nada de lo que viene después vuelve a acercarse al pico. La ansiedad no estaba donde suponíamos, y el diseño estaba optimizando los pasos equivocados.

De ahí salió el principio que ordenó el resto del proyecto: para el solicitante esta es una decisión emocional antes que financiera. No estaba comparando tasas en una hoja de cálculo — buscaba alguien que le dijera con claridad qué esperar y le redujera la cantidad de veces que tenía que adivinar. Claridad y acompañamiento por encima de completitud funcional.

Mapeando un Recorrido que el Banco No Controla

El alcance era el flujo de solicitud. Sin embargo, era necesario mapear el recorrido completo del comprador, que hasta entonces tratábamos como una caja negra, desde que busca el inmueble hasta años después de mudarse, porque los puntos de dolor no se concentraban donde vivía el producto del banco: desconfianza en las inmobiliarias, temor a una evaluación crediticia discriminatoria, términos legales confusos sin nadie del banco presente en la notaría, y desenganche total después del desembolso.

Eso cambió la pregunta de diseño. Ya no era “cómo construimos una app hipotecaria”, sino “dónde y cómo aparece el banco a lo largo de un recorrido que no controla”. La respuesta fue un modelo de servicio con tres compromisos sosteniendo cada etapa: asesoría 360°, plataformas digitales unificadas y seguimiento visible.

De una Hoja de Cálculo Compartida a un Sistema

Antes de Janus, saber si un solicitante calificaba significaba que un analista de crédito abría un Excel compartido y trabajaba a mano: un bloque de fórmulas distinto por cada categoría de renta — quinta, cuarta, primera, tercera — cada uno con sus propias reglas de descuento de ley. Funcionaba. Pero era lento, propenso a error, y dependía de que una persona específica estuviera disponible.

Lo rediseñé como una capacidad de autoservicio. Los tipos de ingreso se declaran de entrada — dependiente, profesional independiente, microempresario, rentista, accionista, jubilado y trabajador informal, pudiendo tener varios a la vez — y el formulario adapta campos, preguntas y su calculadora en vivo a esa combinación. La lógica regulatoria quedó codificada en el flujo en lugar de vivir en la cabeza de un analista.

Incluir al trabajador informal como tipo de ingreso declarable fue la decisión con más consecuencias del formulario: es el perfil que el scoring tradicional deja fuera, y el mismo que en la investigación sentía que su tipo de ingreso jugaba en su contra.

Cuatro Organizaciones en un Solo Expediente

La otra mitad del producto no la usa el cliente. Antes de diseñar una interfaz de back office, mapeé cómo se incorpora un proyecto inmobiliario a Janus como service blueprint: cada sistema, cada entrega entre áreas, cada rol interno, y la experiencia del equipo de la inmobiliaria a lo largo del proceso.

De ese blueprint salieron dos herramientas: un panel para que las inmobiliarias registren los datos legales, financieros y de cuentas de cada proyecto, y ASSI, el sistema donde evaluadores de riesgo y revisores legales gestionan el expediente de punta a punta.

Los caminos de excepción ocuparon tanto diseño como el camino ideal. Una tasación rechazada, por ejemplo, no es un error del sistema: es una decisión que el cliente tiene que tomar antes de que el expediente pueda seguir, y si la interfaz no la resuelve con claridad, el expediente se anula solo.

Acompañar al Cliente Hasta el Desembolso

El flujo de simulación se rediseñó para mostrar una cifra real temprano y revelar el resto de forma progresiva, incluyendo una recomendación cuando un producto subsidiado como Crédito MiVivienda le convenía más que el hipotecario tradicional. Esto exigió negociar con el equipo de riesgos la exposición de resultados parciales antes de la evaluación completa — el costo de mostrar un número antes es que el cliente puede anclarse en una cifra que después cambia, y hubo que resolver cómo comunicar ese margen sin perder la utilidad de ver algo concreto desde el inicio.

Iniciada la solicitud, la bandeja del cliente mostraba el estado de cada cotización activa, los siguientes pasos explícitos y el nombre y teléfono del asesor asignado — la traducción más directa del hallazgo de la investigación: alguien concreto a quién preguntar.

Después de la aprobación, el seguimiento de desembolso desglosaba cada requisito pendiente — documentos, datos del inmueble, seguros, AFP — sin obligar a completarlos en orden.

Los tres compromisos dejaron de ser una declaración de intenciones: las plataformas unificadas son el formulario que reemplazó al Excel y el expediente único donde riesgos, legal y comercial trabajan sobre lo mismo; la asesoría es un asesor con nombre y teléfono dentro de la bandeja; el seguimiento es saber, en cualquier momento, qué falta para el desembolso.

Impacto

• Flujo de simulación de 4 pasos, con una cifra visible antes de pedir datos personales
• Primer crédito hipotecario regulado completamente digital, de extremo a extremo, en el Perú
• La evaluación de ingresos pasó de un Excel operado por un analista a un formulario adaptativo de autoservicio segmentado por tipo de renta
• Riesgos, legal y comercial trabajando sobre el mismo expediente en un solo sistema, con los caminos de excepción diseñados
• Los patrones quedaron como base replicable para otros productos financieros regulados del banco: revelación progresiva bajo restricción, formularios adaptativos y diseño de servicios multi-rol

El Framework

Lo que me quedó de Janus: los dolores se mapean antes que las pantallas. El servicio se diseña alrededor de la transacción, no solo la transacción. El back office es una superficie de diseño de primer nivel, no un pendiente. Y lo que se revela y cuándo lo decide la ansiedad real de quien decide, no la teoría de arquitectura de información.